Otro reizi piedaloties kampaņā “Uzslavē labu servisu”, “Seesam Insurance AS” šogad saņēma augstāko atzinības vērtējumu un tika atzīta par labākā servisa uzņēmumu finanšu nozarē nominācijā “Apdrošinātāji”.
Kampaņa “Uzslavē labu servisu!” Latvijā tiek rīkota no 2005. gada. Šogad tā risinājās jau astoto reizi. Dažādās nozarēs strādājošu uzņēmumu interese par kampaņu pastāvīgi pieaug. Tādējādi palielinās arī konkurence. Ja 2011. gadā “Seesam” bija viens no 124 kampaņas dalībniekiem, tad šogad kampaņai pieteicās jau 177 uzņēmumi un iestādes.
Lai kampaņā iesaistītu pēc iespējas vairāk darbinieku, “Seesam” martā izsludināja arī savu iekšējo konkursu, kurā piedalījās visu “Seesam” klientu apkalpošanas centru (KAC) darbinieki.
Visvairāk klientu atzinību saņēma:
Inga Pētersone – klientu sadarbības vadītāja (Rīgas KAC “Vecrīga”)
Sintija Krēgere – klientu apkalpošanas speciāliste (Rīgas KAC “Vienības gatve”)
Ilze Kesus – klientu apkalpošanas speciāliste (Liepājas KAC)
Inga Pētersone atzīst, ka klientu sirsnīgie paldies un īsos vārdos uzrakstītie pateicības vārdi ir labs uzmundrinājums:
- Ja darbs ir labi paveikts, nevajag mulst un kautrēties no tā, ka klienti to pasaka skaļi. Jo tas ir vērtīgi abām pusēm. Labas emocijas iedvesmo. Tas ir abpusēji patīkami. Ir labi, ka sabiedrība kopumā pamazām pierod pie tā, ka labs serviss ir ne tikai perfekti paveikts darbs, bet arī emocionāli patīkams pārdzīvojums.
Līdzīgas atziņas kampaņas “Uzslavē labu servisu!” noslēguma pasākumā izteica apbalvošanas ceremonijas vadītājs Valdis Melderis:
– Kad esam klientu lomā, mēs perfekti pārzinām visus klientu apkalpošanas standartus un vēlamies saņemt visaugstākajiem standartiem atbilstošu pakalpojumu. Bet, kad paši esam darbā, tad satiksmes sastrēgums, slikta kafija, nepaklausīgi bērni, nejauks priekšnieks un vēl daudz kas cits mūs tā nogurdina, ka par labu apkalpošanu, pieklājību un smaidu mēdzam piemirst. Tāpēc ir prieks par visiem, kas uzslavēti, jo viņiem nav pietrūcis arī savaldības, kas klientu apkalpošanas jomā ir daļa no profesionālā standarta. Paldies pienākas arī visiem tiem, kas saņemas uzslavēt. Labus vārdus ir patīkami saņemt, jo īpaši tad, ja apzinies, ka patiešām esi labs.
“Seesam Insurance AS” Latvijas filiāles vadītājs Aigars Freimanis uzskata, ka “Seesam” kolektīva uzvara laba servisa kampaņā ir pelnīta:
– Tas ir pagodinājums mūsu darbinieku spējām, prasmēm un vēlmei strādāt tā, lai ne tikai klientiem, bet arī pašiem par to būtu gandarījums. Tas ir arī profesionāls izaicinājums. “Seesam” izcilais sasniegums šajā kampaņā ir labs apliecinājums pagājušā gada rudenī iegūtajai atzinībai, kad “Seesam”, balstoties uz laikraksta “Dienas Bizness” organizētajiem un servisa audita kompānijas “Dorus” veiktajiem apdrošinātāju servisa un pārdošanas kvalitātes mērījumiem, saņēma augstāko vērtējumu par klientu apkalpošanas servisa un pārdošanas kvalitāti deviņu Latvijā darbojošos apdrošināšanas kompāniju konkurencē. Pētījuma veicēji atzina, ka pozitīvas pārmaiņas notikušas visās apdrošināšanas kompānijās. Tas nozīmē, ka mēs nestāvam uz vietas un ar katru dienu strādājam vēl labāk.
Kampaņas norises laikā uzņēmumus vērtēja ne tikai klienti, bet arī eksperti – klientu servisa uzlabošanas uzņēmums “Dive Latvia”, izmantojot tā saukto slepenā pircēja metodoloģiju. Kampaņas gaitā klientu apkalpošanas pētījumu veica atlasīti, apmācīti un anonīmi vērtētāji. Profesionālajā “noslēpumainās iepirkšanās” programmā tiek pielietota objektīvā metodoloģija, kad reģistrē tikai faktisko apkalpošanas kvalitāti – klienta iegūtā pieredze tiek salīdzināta ar personālam izvirzītajām prasībām. Būtiski, ka “slepeno pircēju” vērtējums ir maksimāli objektīvs un neatkarīgs no mirkļa emocijām vai subjektīviem blakusfaktoriem. “Slepenais pircējs” aizpilda anketu saskaņā ar apkopoto informāciju. Viņš pats nevērtē klientu apkalpošanu. Viņš tikai atbild uz jautājumiem un norāda, kuri klientu apkalpošanas kritēriji atbilduši izvirzītajām prasībām. Ja “slepenajam pircējam” radušās kādas subjektīvas piezīmes, viņš tās var norādīt, taču tās kalpo tikai kā papildu informācija. “Slepenais pircējs” pakalpojuma “kontrolpirkuma” laikā uzvedas kā parasts klients. Viņš nekonfliktē un necenšas kādu tīši aizkaitināt. Tieši tāpēc darbiniekam, kas teicamu servisu nodrošina katru dienu, kampaņas laiks ir tikai kā labvēlīgs stress, kas uzmundrina un rada profesionālu izaicinājumu.
Papildu informācija:
Armands Šterns
Tālr. 67 06 10 29
E-pasts: armands.sterns(a)seesam.lv
